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3.我们正在小范围测试“短信报警”功能,目前在开通12110短信报警的烟台和江门,用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

遇到紧急情况请及时报警,我们客服配合警方的调证小组7×24小时响应警方需求,可以在10分钟内完成调证流程。(来自产品部黄远健)

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2.乘客:一键报警为什么不能通知到周边用户或司机?平台可以给就近前来帮忙的乘客或司机一定的奖励。

紧急情况的处置和救援,一是需要专业技能和处置经验,二是避免处置不当带来次生伤害,因此暂时不会推出这个功能。(来自安全事务部王迪)

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存在两种可能,一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道,二是被顺路司机提前接单,滴滴司机端“顺路目的地”的功能,方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单,降低空驶,提升效率。(来自产品部刘美辰)

目前我们每天处理客服进线超过200万通,出行场景极其复杂,部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线,需要反复沟通核实,很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题,我们将于近期上线“公众评议会”,欢迎所有用户参与探讨。

录音功能上线为客服判责提供了有力支持,但取证依旧面临非常大的挑战。我们也会持续加强客服能力建设,梳理权限和流程,持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。(来自体验服务发展平台刘西帝)

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我们正在探讨相关方案,但是也面临一些挑战,比如女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队在积极探索如何有效保障女司机安全、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案,有进展后,我们会及时向大家公布。(来自产品部刘朱坤)

定位不准的确给大家带来很多麻烦,对不住大家。卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打开Wi-Fi(无需连接无线网)可以提高定位准确度。同时,滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”(即推荐上车点,了解详情),将上车位置拖拽到合适的小绿点上可以提高准确度。(来自地图事业部杜斌)

这个团队平均每天帮乘客找回近5000件遗失物品,既有手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重物品,也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每寻找一件遗失物品,需要沟通失主、司机、后上车乘客或拼友,有的需要多次沟通。我们由衷地感谢这些拾金不昧的司机师傅们,同时也提醒大家下车前带好随身物品。

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但是仍有部分乘客的遗失物品无法找回。如遇司机拒不归还的行为,请及时向执法部门求助,滴滴将全力配合。我们也在探索更加有效的解决方法,比如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机归还物品的往返路费等,我们也将在“公众评议会”上向社会各界征求意见。(来自体验发展服务平台刘西帝)

8.乘客:为什么预估价格和实际支付价格有差距?同一天、同一起点终点三次打车每次价格都不一样。

预估价格和实际支付价格是两个概念。大家在打车前看到的预估价,是打车前的参考价,方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的;实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则,用户发单前点击预估价即可查看。

行程开始后,由于路况实时变动,小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车,都会不同程度影响行驶时长,因此实际车费很难与预估价完全一致,同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

另外,因为平台采取分时计价,从而更好地实现供需匹配,鼓励用户平峰期出行与司机高峰期在线承接出行高峰,因此在不同时间段、同一起终点的价格水平不同,请大家理解。(来自快捷事业群卓越)

公司正全力以赴投入安全建设,内部需要重新思考顺风车背后的复杂性,在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理,并向社会各界征求意见。非常抱歉,目前顺风车依旧无限期下线。(来自安全委员会)

行程中录音功能已在今年9月8日上线,目前已覆盖90%的订单,但部分用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素,导致录音不清晰、录不上,我们会持续优化技术能力,提升覆盖率。此外,录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上,司机接单后自动启动录音录像功能。

行程中录音功能对潜在不文明行为起到了震慑作用,也帮助我们更好的处理司乘纠纷、公平判责。同时,平台会通过技术手段严格保护用户隐私,加密保存文件,无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。请大家互相尊重,文明出行。(来自产品部黄远健)